ITIL, Italia

Availability Management in ITIL v2

Il processo di Availability Management (o Gestione della disponibilita') in ITIL v2 fa parte del set di processi della parte Service Delivery. Scopo dell'Availability Management in ITIL e' di "ottimizzare la capacita' dell'infrastruttura IT al fine di offrire un livello di availability (disponibilita') adeguato e 'cost effective' affinche' l'organizzazione possa raggiungere i propri obiettivi".

Il processo di Availability Management normalmente si occupa delle seguenti cose:

  • Determinazione dei requisiti di availability aziendali
  • Produzione dell'availability plan
  • Ottimizzazione dell'availability ed analisi degli elementi chiave relativi
  • Raccolta ed analisi dei dati relativi all'availability
  • Verifica del raggiungimento dei livelli minimi di availability specificati nei Service Level Agreement o Operating Level Agreement.

Vi sono dei principi guida che dovrebbero governare il processo di Availbility Management, questi sono i seguenti:

  1. La Availability e' il fulcro su cui si appoggiano la soddisfazione del Business e degli utenti relativamente ai servizi IT
  2. Anche quando le cose si mettono male (unavailability..) e' possibile mantenere una soddisfazione del business e degli utenti gestendo i problemi correttamente
  3. Il processo di Availability management dei servizi IT puo' iniziare solo se si comprendono come i servizi stessi supportano il buisiness

Il processo di Availability management deve considerare il problema della disponibilita' sia dal punto di vista del componente dell'infrastruttura (il songolo server giu') che dal punto di vista del servizio (l'applicazione non disponibile) e quindi dell'utente finale. I concetti sono simili, ma l'impatto e la misurazione delle due cose e' diversa (un servizio potrebbe rimanere su anche se dei componenti sono giu'...).

Vi sono molti elementi che interagiscono con il processo di Availability Management e vanno considerati in relazione con esso, alcuni di essi sono:

  • I requirements dell'organizzazione
  • I costi necessari a mantenere un livello specifico di availability
  • La ridondanza dei componenti chiave dell'infrastruttura IT
  • L'affidabilita' dell'infrastruttura IT
  • La complessita' dell'infrastruttura IT
  • Qualita' delle procedure operative relative all'infrastruttura IT

E' importante, ai fini dell'availability management, comprendere alcuni termini chiave:

  • Availability: L'availability (disponibilita') e' la capacita' di un servizio IT o di un componente di un servizio IT  di esplicare le proprie funzioni in un determinato periodo di tempo.
  • Reliability: La reliability (affidabilita') e' la misura in cui un servizio (o componente del servizio) IT non e' affetta da malfunzionamenti.
  • Maintainability: La maintainability (manutenibilita') di un servizio (o componente del servizio) IT  e' la capacita' di esso ad essere riporistinato in uno stato funzionale dopo un malfunzionamento.

Implementazione dell'Availability Management

Un primo passo per l'implementazione di un sistema di Availability Management e' la creazione di un Availability Plan. Il Piano di Availability avra' obiettivi e deliverables e dovra' focalizzarsi sia sui processi che sui metodi che sulla tecnologia.

Sui processi si e' accennato nel post precedente. Basti qui sottolineare l'importanza della misurazione della Availability. La visione tradizionale della availability nell'IT e' quella di misurare quanto un servizio sia "su" o "giu". In realta' questo tipo di misurazione ha molta poca importanza per gli utenti. Normalmente sono tre i fattori che hanno influenza sulla percezione della disponibilita' dal punto di vista dell'utente:

  • la frequenza della indisponibilita'
  • la durata dell'indisponibilita'
  • l'impatto dell'indisponibilita'

Che comporta la misurazione di cose diverse dal "servizio su' o giu' ". Una corretta misurazione dell'Availability dovrebbe quindi considerare due approcci:

  • Impatto per minuti-utente persi, cioe' numero di utenti che hanno sofferto l'indisponibilita' per i minuti di indisponibilita'
  • Impatto per transazione, cioe' le transazioni che non sono state processate a causa dell'indisponibilita'

Esistono metodologie per migliorare il livello di availability (miglioramento misurabile usando le metriche di cui sopra). Alcune di esse sono le seguenti:

  • Component Failure Impact Assessment (CFIA). Serve a valutare l'impatto del malfunzionamento di ogni componente IT. Utile per verificare ove installare ridondanza o compenenti a maggiore affidabilita'.
  • Fault Tree Analysis (FTA). Serve a determinare la catena di eventi che determina indisponibilita'
  • Systems Outage Analysis (SOA) e' un metodo che applica un approccio olistico per la comprensione delle cause dei malfunzionamenti e dell'indisponibilita' includendo nell'equazione anche il supporto ed i processi interni IT.

Alcuni possibili problemi che si possono presentare nell'implementare l'availability management sono i seguenti:

  • Utilizzo di misure di disponibilita' non significative per il business (vedi sopra)
  • Misurazione della disponibilita' non al punto finale (l'applicazione e' su ma l'utente non la puo' raggiungere...)
  • Mancanza di informazioni dettagliate sull'infrastruttura IT (mancanza di un CMDB)

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Il sito ITIL, Italia nasce dalla consapevolezza della mancanza di risorse ITIL in italiano. In questo sito ci si occupa di IT Service Management in generale, e si approfondisce il framework ITIL in particolare, pur citando anche altri framework quali COBIT e MOF.

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