ITIL, Italia

Change Management

Obiettivo del processo di Change Management, come definito in ITIL v2, e': l'utilizzo di metodi e procedure standardizzate per una efficiente e rapida gestione di tutti i cambiamenti all'infrastruttura, con lo scopo di minimizzare l'impatto di possibili incidenti correlati sui servizi IT.

Tipicamente, le attivita' nel Change Management includono le seguenti:

  • Iniziare il processo di registrazione dei cambiamenti (o Request for Change, RFC)
  • Valutare l'impatto, costi, benefici e rischi dei cambiamenti proposti
  • Sviluppare giustificazioni (dal punto di vista del business) dei cambiamenti proposti ed ottenerne l'approvazione
  • Gestire e coordinare l'implementazione delle RFC
  • Monitorare e fornire report sulle RFC
  • Fare la review e chiudere le RFC

I cambiamenti vanno autorizzati prima che inizi qualsiasi lavoro su di esse (e dopo che se ne e' fatta una valutazione di impatto, costi, benefici, etc...). Il processo di autorizzazione deve essere effettuato da un comitato che abbia il giusto livello di autorita', secondo il cambiamento previsto. Normalmente si stabiliscono del Change Advisory Boards (CAB) che possono includere:

  • Change Manager (l'owner del processo di change management)
  • IT staff dell'area relativa 
  • Utenti o Clienti
  • Esperti/Tecnici

Naturalmente non tutti i cambiamenti devono passare da un workflow complesso. Normalmente si distinguono degli standard changes, che prevedono un approvazione automatica che si adattano e cambiamenti molto comuni e ripetitivi (tipo creazione di account, etc...) e model changes che prevedono dei workflow specifici e/o semplificati che meglio si adattano al tipo di cambiamento (per esempio bug fixing, etc..).

Il change management dovrebbe occuparsi solo dei servizi IT in produzione. I singoli progetti dovrebbero avere un loro change management interno (ad esempio, nel PMBOK), esiste un processo di Project Scope control, nella knowledge area di Scope Management).

Il change management deve essere fortemente integrato con il project management perche' i cambiamenti (almento quelli piu' significativi) normalmente sono output di progetto.

Implementazione del Change Management

Un aspetto importante da valutare nel pianificare l'implementazione del Change Management e' la dimensione dell'organizzazione su cui va implementato. Il processo specifico va disegnato sulle necessita' dell'azienda, un processo eccessivamente lungo potrebbe essere giusto per grandi organizzazioni, dove piu' entita' hanno necessita' di avere voce in capitolo, ma non potrebbe essere adatto a piccole organizzazioni, ove la complessita' non giustifica il beneficio.

Un altro elemento da tenere presente e' il tool che si usa per implementare il processo. Sistemi cartacei possono funzionare solo in piccolissime organizzazioni. Per organizzazioni anche di minima complessita' e' utile (fondamentale) considerare sistemi software di change management. E' utile che il tool si integri da un lato con il CMDB e dall'altro con i tool di incident e problem management.

Naturalmente all'inizio il processo di Change Management verra' percepito come troppo burocratico e si cerchera' di bypassarlo (si citera' per giustificare l'urgenza, il "non lo sapevo" etc...). E' fondamentale che sia il management, sia tutto lo staff IT comprenda a fondo la necessita' ed i benefici del processo di Change Management e che lo utilizzi attivamente.

Naturalmente, se non esiste il Change Management anche il Configuration Management ne soffre (piu' che altro e' inutile fare Configuration Management se non vi e' il Change Management ad agire da getekeeper verso il CMDB). D'altra parte se non esiste un CMDB accurato (e quindi un processo di Configuration Management) anche il change management e' difficile se non impossibile.

Tra i benefici maggiori del Change Management vi sono i seguenti:

  • Maggiore allineamento tra l'IT ed il business. Vi ricordate? questo e' uno degli scopi principali di ITIL. Ogni nuovo cambiamento (quindi anche ogni nuovo servizio) deve passare un'approvazione di un CAB che includa anche la componente business (ove appropriato). Questo assicura che i maghi di IT non implementino servizi solo per provare l'ultima fantastica tecnologia.
  • Migliore comunicazione. Nel processo di Change Management ci sono dei servizi gratuiti di (i partecipanti al CAB sanno dei cambiamenti, il tool di Change Management permette a tutti di vedere cosa bolle in pentola, etc...) che migliorano la comunicazione dei cambiamenti.
  • Minore impatto dei cambiamenti. Quante volte avete scoperto il lunedi' mattina che non funziona nulla e non avete idea da dove iniziare per sistemare? Le attivita' di Change Management permettono una visibilita' di tutti i cambiamenti effettuati nell'infrastruttura ed aiutano nel processo di risoluzione degli incidenti/problemi
  • Maggiore capacita' di implementare i cambiamenti. Standardizzando il processo non c'e' bisogno di reinventare l'acqua calda ogni volta che si deve implementare il cambiamento permettendo una maggiore efficienza nel processare i cambiamenti (bisogna pero' tenere presente che questo si ottiene dopo un certo periodo che si utilizza il processo).

Metriche

Nel Processo di Change Management esistono dei Fattori Critici di Successo che e' utile elencare, e da cui ricaveremo le metriche relative:

  • Accuratezza e rapidita' nell'implementazione dei cambiamenti;
  • Protezione dei servizi IT in produzione durante l'implementazione dei cambiamenti;
  • Aumento dell'efficienza del processo di change management;

Alcuni esempi di metriche che possono essere utili per misurare le performance del processi di Incident Management sono le seguenti (organizzate per il Fattore Critico di Successo di cui offrono una misura):

Accuratezza e rapidita' nell'implementazione dei cambiamenti;

  • % di riduzione dell'utilizzo di procedure "urgenti" nell'implementare i cambiamenti (trimestrale o annuale), misura del fatto che ci si rende conto che il processo e' sufficientemente rapido
  • % riduzione dei cambiamenti "backed out" (trimestrale), misura dell'accuratezza dell'implementazione

Protezione dei servizi IT in produzione durante l'implementazione dei cambiamenti

  • % riduzione degli eventi di indisponibilita' di servizi IT in seguito a cambiamenti (trimestrale o annuale), misura della bonta' della pianificazione e del testing
  • % riduzione degli eventi di di incidenti generati in seguito a cambiamenti (trimestrale o annuale), misura della bonta' del testing
  • Miglioramento dei risultati misurati in Customer Surveys annuali, misura della migliorata percesione del processo

Aumento dell'efficienza del processo di change management

  • % di aumento di RFC processate (mensile) misura del throughput del processo
  • % di RFC implementate nei tempi previsti (trimestrale), misura della bonta' della pianificazione
  • % di RFC implementate nei costi previsti (trimestrale), misura della bonta' della pianificazione

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Il sito ITIL, Italia nasce dalla consapevolezza della mancanza di risorse ITIL in italiano. In questo sito ci si occupa di IT Service Management in generale, e si approfondisce il framework ITIL in particolare, pur citando anche altri framework quali COBIT e MOF.

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