ITIL, Italia

Configuration Management

Il  processo di configuration management, come definito in ITIL v2, e' forse il meno immediato da comprendere, ma senz'altro uno dei piu' importanti, in quanto fornisce la base a tutti gli altri processi.

L'obiettivo del Configuration Management e' di fornire un modello logico dell'infrastruttura attraverso l'identificazione, il controllo, la gestione  e la verifica di tutte le versioni di "Configuration Items" esistenti.A questo punto, e' opportuno definire i Configuration Item (per maggiori dettagli andate su wikipedia: http://en.wikipedia.org/wiki/Configuration_item ).

Il configuration item, o CI, e' un unita' di configurazione (elemento dell'insfrastuttura IT) che puo' essere gestita individualmente (tipo: computer, routers, servers, software, etc...).

Un elemento chiave del processo e' il Configuration Management Database (CMDB), che viene utilizzato per tracciare tutte le CI e le relazioni tra di loro (tipo: il server A ospita il Servizio B, etc...).

Alcuni benefici dell'implementare il processo di configuration management sono i seguenti:

  • Disponibilita' di informazioni accurate sull'infrastruttura IT
  • Maggiore controllo sulle CI (potenzialmente costose)
  • Maggiore aderenza alle leggi (es. numero licenze software)
  • Miglior supporto al processo di Incident Management, soprattutto nella valutazione dell'impatto degli incidenti.
  • Miglior supporto al processo di Problem Management, in particolare nell'ausilio fornito nell'analisi della "root cause". 

Le attivita' relative al processo Configuration Management sono le seguenti:

  • Pianificazione, include le strategie, policy, obiettivi, ruoli e responsabilita' nel processo di Configuration Management. Altro elemento da tenere presente nella pianficazione e' la struttura del CMDB.
  • Identificazione, include la selezione, identificazione e "labeling" delle CI.
  • Controllo, include il processo di assicurare che solo le CI autorizzate siano presenti nel CMDB. Tutto le CI possono essere modificate solo attraverso il processo di Change Management (di cui diremo in seguito).
  • Status Accounting, la gestione del ciclo di vita delle CI (da quando sono in test a quando sono rilasciate e poi "disposed")
  • Verifica, include gli audit effettuati con lo scopo di verificare l'accuratezza del CMDB.

Una delle poche raccomandazioni di ITIL in termini di priorita' di implementazione dei processi e' quello di implementare i processi di configuration, change e release management insieme, e possibilimente di avere una funzione centralizzata per gestirli.

Implementazione del Configuration Management

Riportiamo di seguito alcuni suggerimenti su come approcciare alcuni problemi comuni nell'implementare il processo di Configuration Management.

Uno dei problemi principali e' il cercare di implementare il processo senza implementare altri processi che sono funzionali ad esso. Come detto sopra: una delle poche raccomandazioni di ITIL in termini di priorita' di implementazione dei processi e' quello di implementare i processi di configuration, change e release management insieme, e possibilimente di avere una funzione centralizzata per gestirli. In particolare, il processo di change management assicura che tutti i cambiamenti avvengano secondo un workflow prestabilito ed agisce da gatekeeper per il CMDB.

Un altro problema e' la confusione tra il processo di configuration management ed il CMDB. Non basta implementare il CMDB per avere il processo in piedi. Bisogna prima avere tutte le procedure (Pianificazione, Identificazione, Controllo, Status Accounting e Verifica) per la gestione ed il mantenimento del CMDB e poi si puo' popolare il CMDB, senno' si rischia che esso risulti obsoleto prima di essere disponibile.

Un altro problema comune e' quello di non avere un adeguato livello di dettaglio delle CI nel CMDB. Se' e' eccessivo (troppo dettaglio) si rischia di dover tracciare tutto (quante tastiere e mouse ci sono) con un dispendio eccessivo di risorse. Se e' troppo alto si rischia di non avere informazioni significative dal CMDB. Come in tutte le cose, il CMDB va' analizzato e pianificato in modo che sia uno strumento che sia di aiuto e non un peso.

Un problema comune e' lo scarso interesse del management (nessuno e' interessato ad implementarlo). Questo purtroppo e' conseguenza del fatto che i benefici sono in la' nel tempo e non immediatamente tangibili. E' fondamentale che i manager vengano informati dei benefici nell'implementare il Configuration Management.

Alzi la mano chi non ne ha avuto esperienza: il processo viene percepito come troppo burocratico e viene regolarmente bypassato. A questo scopo e' fondamentale che tutti capiscono l'importanza ed i benefici del Configuration Management.

Il tool che implementa il CMDB e' inadeguato. Personalmente, i pochi tool che ho visto (Siebel, HP OpenView Service Desk) non sono certo il massimo, ma il loro punto di forza e' l'intergrazione con gli altri processi ITIL.

Metriche

Nel Processo di Configuration Management esistono dei Fattori Critici di Successo che e' utile elencare, e da cui ricaveremo le metriche relative:

  • Identificare e gestire le informazioni relative all'infrastruttura IT;
  • Fornire informazioni utili ai processi di Incident Management, Problem Management, Change Management e Release Management;

Alcuni esempi di metriche che possono essere utili per misurare le performance del processi di Configuration Management sono le seguenti (organizzate per il Fattore Critico di Successo di cui offrono una misura):

Identificare e gestire le informazioni relative all'infrastruttura IT;

  • Numero di licenze non in uso, questa metrica si traduce in un beneficio immediato al byusiness nella possibilita' di risparimare soldi o utilizzare piu' efficientemente le risorse 
  • Numero di configurazioni non autorizzate, misura della bonta' del processo di mantenimento del CMDB, normalmente questi dati possono essere trovati durante gli audit previsti

Fornire informazioni utili ai processi di Incident Management, Problem Management, Change Management e Release Management;

  • Numero di incidenti derivati da CI mal documentate, misura dei mancati benefici agli altri processi. Questa metriche identifica il costo vivo in termini di tempo perso dagli utenti (e dai tecnici) nel risolvere incidenti che potevano essere prevenuti da una migliore processo di Configuration Management
  • % di CI inaccurate, anche questa misura della bonta' del processo di mantenimento del CMDB, normalmente questi dati possono essere trovati durante gli audit previsti
  • Miglioramento dei risultati misurati in Customer Surveys annuali, misura della migliorata percezione del processo

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Il sito ITIL, Italia nasce dalla consapevolezza della mancanza di risorse ITIL in italiano. In questo sito ci si occupa di IT Service Management in generale, e si approfondisce il framework ITIL in particolare, pur citando anche altri framework quali COBIT e MOF.

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