ITIL, Italia

Il framework ITIL (IT Infrastructure Library) si evolve dal 1989, anno in cui le prime pubblicazioni furono rilasciate dal CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency del governo inglese). Questo framework e' basato fondamentalmente su best practices nel service management, non e' cioe' un modello teorico, ma una collezione di pratiche che hanno dato prova sul campo di essere funzionali ad una solida implementazione di IT Service Management di alto livello.

La versione di ITIL cui si fa riferimento in questo articolo è la versione 2 (ITIL v2).

Secondo ITIL i tre obiettivi dell'IT Service Management (ITSM) sono i seguenti:

• allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri del business e dei clienti
• migliorare la qualita' dei servizi IT  erogati
• ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi

La filosofia ITIL adotta un approcio process-driven che si puo' utilizzare in organizzazioni sia grandi che piccole. L'IT service management e' scomposto in una serie di processi integrati e correlati tra loro.

I processi di ITSM in ITIL sono divisi in due aree principali:

• Service Support
• Service Delivery

Nell'area di Service Support vi sono i seguenti processi:

•  Service Desk (in realta' e' una funzione e non un processo)
•  Incident management
•  Problem Management
•  Configuration Management
•  Change Management
•  Release Management

Nell'area di Service Delivery vi sono i seguenti processi:

• Service Level Management
• Financial Management for IT services
• Capacity Management
• IT Service Continuity Management
• Availability Management

Il Service Support ed Il Service Delivery sono il cuore del Service Management e di ITIL, pero' esistono delle porzioni (in realta' sono libri) spesso considerate "minori", ma abbastanza importanti, elencate di seguito:

• La Prospettiva di Business (The Business Perspective), questa porzione e' orientata ai business managers per comprendere i fondamenti dell' IT necessari a supportare il business e le best practices di ITSM
• ICT Infrastructure Management, questa porzione copre tutti gli aspetti della gestione dell'infrastruttura IT,
• Gestione delle Applicazioni, questa porzione esamina le problematiche relative al ciclo di vita delle applicazioni, dai requirements al disposal.
• Security Management, questa porzione si focalizza sulla gestione della sicurezza integrata agli altri processi
• Implementazione del Service Management, questa porzione esamina le problematiche relative all a gestione dell'implementazione del Service Management e, naturalmente, offre delle best practices in merito.

Il diagramma tipico che mostra l'interazione tra tutti i componenti di ITIL e' il seguente:

ITIL suggerisce sia implementato il proprio framework di service management (e che hanno valore anche oltre l'ITIL) secondo una successione ben definita di passi (process improvement model) che portano ad uno stato in cui il miglioramento del processo e' costruito all'interno del processo stesso. I passi sono:

• Definizione della Visione e degli obiettivi di business (chiedersi dove si vuole arrivare)
• Assesment della situazione corrente (chiedersi dove si e' adesso)
• Definizione del percorso di implementazione (chiedersi come arrivare fino alla realizzazione della visione e degli obiettivi di business)
• Definizione dei criteri di misura e di metriche (chiedersi come definire i punti di arrivo in termini quantitativi)

Esistono in commercio tool di assessment e planning per l'implementazione di ITIL nella propria organizzazione (alcuni sono gratuiti --> ITIL Service Management Self Assessment) .