ITIL, Italia

Service Desk

Gli obiettivi del Service Desk, cosi' come definito in ITIL v2, includono i seguenti:

  • Agire come punto di contatto tra gli utenti e l'IT Service Management
  • Gestire incidenti e richieste degli utenti e fornire un interfaccia per gli altri processi, quali Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, IT Service Continuity Management

Una nota: il termine "incidente" (incident) in ITIL ha un significato ben preciso:

  • evento che non e' parte delle operazioni standard di un servizio, e che causa, o potrebbe causare, un interruzione o una riduzione della qualita' del servizio stesso

Cio che vi e' di nuovo nel concetto di Service Desk, e' che:

  • si pone come l'interfaccia con gli utenti per tutti i servizi IT
  • gestisce tutto il ciclo di vita dell'incidente o della service request

Gli help desk tradizionali spesso supportano solo parte dei servizi IT (l'help desk per SAP, quello per i toner, etc...) e molte volte non sono responsabili di tutto il ciclo di vita dell'incidente o della richiesta. Spesso passano le richieste che non sono in grado di risolvere ad altri gruppi che prendono in carico l'incidente.

In generale, l'introduzione di un Service Desk produce benefici sia per il business che per l'IT: 

  • Miglior servizio agli utenti finali
  • Miglior accessibilta' al servizio (gli utenti non devono ricordarsi un numero di telefono o email per ogni servizio)
  • Migliore comunicazione interna nel dipartimento IT e con gli utenti
  • Maggior focalizzazione sulle esigenze degli utenti
  • Una migliore comprensione delle dinamiche di supporto (ed una maggiore comprensione degli impatti)
  • Maggiore produttivita' delle risorse umane

A queste brevi note posso senz'altro aggiungere per esperienza che nella pratica, l'introduzione di un Service Desk (e dei processi correlati!) cambia il volto del dipartimento IT agli occhi di tutti gli utenti.

Implementazione di un Service Desk

La visione ITIL di implementazione dei processi (ed in questo caso della funzione di Service Desk) passa attraverso quattro fasi principali:

  1. La visione: dove desideriamo arrivare? La lettura e l'approfondimento delle best practices ITIL sul Service Desk possono essere un valido aiuto nel determinare cosa si vuole realizzare nella propria organizzazione.
  2. La valutazione: dove ci troviamo adesso? Una attenta valutazione della situazione e delle specificita' dell'organizzazione dove si vuole intervenire fa si' che la visione si cali nel contesto reale. Che tipo di Service Desk si puo' realizzare (virtuale, locale, etc...)?
  3. La pianificazione e realizzazione: come raggiungere gli obiettivi e realizzare la visione? A questo punto, con le informazioni disponibili, e' possibile preparare un piano per la creazione del Service Desk ed implementarlo.
  4. Le metriche: come sappiamo se abbiamo raggiunto l'obiettivo? Se vogliamo essere certi che gli investimenti non siano stati sprecati e' fondamentale misurare la bonta' dell'implementazione pianificando delle opportune metriche, ed usare le misure come base dell'iterazione successiva.

Il processo e' iterativo, nel senso che dopo avere implementato la prima iterazione si puo' partire nuovamente dal punto 1. nell'ottica di un miglioramento continuo del processo.

Alcuni elementi da tenere presente nell'implementazione di un Service Desk possono essere i seguenti:

1. Pianificare e documentare i processi. I processi critici normalmente sono i seguenti:

  • Assegnamento degli incidenti/richieste degli utenti. E' opportuno automatizzare il piu' possibile il routing dei casi in base al workload e alle competenze di ogni tecnico in modo da ottimizzare le risorse
  • Assegnamento a gruppi esterni. E' utile (necessario...) avere degli accordi (scritti, Operating Level Agreements o OLA) con i gruppi esterni al service desk cui si devono escalare (to escalate?) i casi. E' prassi comune (e sensata) passare i casi piu' intricati ai migliori esperti, che normalmente non sono nel Service Desk. In questo caso bisogna: 1. Avere tempi certi di risposta dal gruppo esterno e 2. continuare a gestire il processo di incident management anche se fisicamente il caso viene risolto all'esterno.
  • Classificazione degli incidenti o richieste. E' fondamentale avere delle modalita' il piu' possibile obiettive per classificare gli incidenti in modo da fare in modo che siano 1. assegnati opportunamente e che 2. eventuali report e metriche abbiano senso.
  • Assegnazione della Priorita'. E' molto importante avere delle procedure obiettive per l'assegnamento della priorita' di un incidente. Un metodo utile e' quello di creare una matrice di impatto (quante persone hanno il problema?) e urgenza (quanto e' urgente trovare la soluzione?) per determinare la priorita'. 

2. Disegnare la struttura del Service Desk. Tre tipi di Service Desk sono i piu' comuni:

  • Service Desk locale, questa e' la soluzione migliore (e l'unica che abbia un senso) nel caso di organizzazioni che non abbiano piu' di una sede operativa.
  • Nel caso di organizzazioni che si sviluppano su piu' locazioni, puo' avere piu' senso un Service Desk centralizzato che si occupi di risolvere gli incidenti di utenti da tutte le sedi.
  • Ha sempre piu' senso parlare anche di Service Desk virtuali, ove non ha importanza dove il personale di supporto sia situato (eventualmente anche in India...) purche' abbia accesso a risolvere gli incidenti e le richieste degli utenti. Molte multinazionali scelgono di estrnalizzare i servizi di supporto a strutture dedicate che possono essere anche molto lontane geograficamente (India o altro...)

3. Darsi degli obiettivi e delle metriche per misurarne il raggiungimento. Alcune metriche che possono essere utili per misurare le performance di un Service Desk sono le seguenti:

  • Numero di chiamate al Service Desk che non sono state riferite a gruppi di supporto esterno (non sono state scalate) al mese, per misurare il carico di lavoro;
  • % di chiamate al Service Desk risolte al momento del contatto, per misurare l’aderenza del Service Desk alla situazione ideale, cioe’ di poter risolvere tutte le chiamate “al volo”;
  • risultato dei customer satisfaction surveys, effettuati mensilmente su un campione significativo di chiamate, per misurare la customer satisfaction;
  • % di chiamate che sono andate oltre il livelli di servizio stipulate (SLAs) al mese, per misurare la capacità di soddisfare le chiamate secondo i livelli di servizio stipulati

I  fattori critici di successo nell’implementazione di un Service Desk includono i seguenti:

  • comprensione delle necessità del business;
  • comprensione delle necessità degli utenti;
  • volontà di investire in formazione per lo staff del Service Desk;
  • obiettivi definiti in modo chiaro;
  • livelli di servizio realistici, chiari e condivisi

4. Avere il supporto del management. Mai fare nulla senza le dovute benedizioni....

Relazioni con altri processi

La funzione di Service Desk e' il punto di contatto tra gli utenti e l'IT service provider per la denuncia di incidenti e service requests. Sia gli incidenti che le service requests vengono gestite attraverso il processo di Incident Management.

Il Service Desk ha spesso anche la responsabilita' di tenere gli utenti informati di eventi relativi ai servizi che possono avere un impatto sul loro lavoro, in questo senso il Service Desk spesso pubblica, per conto del processo di Change Management, il piano dei cambiamenti (Forward Schedule of Changes). Per poter risolvere incidenti che si ripetono frequentement, il Service Desk ha spesso delega dal Change Management di implementare classi ben definite di cambiamenti (reset di passwords, etc...).

Nella fase di supporto iniziale agli utenti da parte del Service Desk, e' molto utile l'utilizzo del CMDB, manutenuto dal Configuration Management, per determinare l'impatto degli incidenti.

Metriche per il Service Desk

Dal punto di vista del Service Desk desk gli obiettivi piu' importanti sono i seguenti:

  • Massimizzare la customer satisfaction
  • Minimizzare il costo per il supporto
  • Massimizzare la employee satisfaction degli addetti al Service Desk 

Qualsiasi valida metrica dovrebbe potersi ricondurre a questi tre obiettivi.

Ogni organizzazione naturalmente dara' un peso relativo diverso ai tre obiettivi, ma normalmente il piu' importante e' la customer satisfaction. Esempi di metriche che misurano il livello di customer satisfaction sono le seguenti:

  • % di Service Call chiuse al primo contatto
  • Media del tempo impiegato a chiudere un Service Call
  • Media del tempo impiegato a dare la prima risposta
  • Risultati di customer surveys

Per molti Service Desk il livello di soddisfazione aumenta quando riescono a risolvere il loro problema al primo contatto. I migliori help desk hanno una media di 80% o piu' in quest'area. In molti casi pero' richieste complesse hanno necessita' di piu' tempo per essere evase, ed in questo caso ha molta importanza la media del tempo impiegato a risolvere il problema. Un altra metrica importante e' la velocita' in cui si da la prima risposta all'utente (non necessariamente la soluzione), in cui si rassicura l'utente che il suo problema sara' analizzato quanto prima.

Il modo piu' diretto di misurare la customer satisfaction e' comunque fare una customer survey mirata ed analizzarne i risultati. Le survey possono essere fatte sia sul servizio in generale che su specifici eventi (per internderci del tipo: "data la service call xyz, chiusa da noi tre giorni fa... qual'e' il suo livello di soddisfazione?"). Le solite raccomandazioni sulle survey: breve, concisa e che aiuti a misurare specifici parametri (rapidita', accuratezza, cortesia, etc...).

Per misurare il costo del supporto le seguenti metriche possono risultare utili:

  • Costi operativi del service desk
  • Service Calls per Customer
  • Costo per Service Call
  • Costo per Customer 

Generalmente l'ottimizzazione di queste metriche va fatta in congiunzione con le metriche di customer satisfaction, cio'e bisogna ottimizzare i costi senza diminuire il livello percepito del servizio.

Anche se molto spesso e' poco considerata, anche la soddisfazione degli addetti all'help desk (employee satisfaction) e' cruciale per fornire un elevato livello di servizio. Le metriche piu' utili in quest'area sono le seguenti:

  • % Turnover (quante persone lasciano il service desk ogni anno e vanno via dall'azienda?)
  • % Churnover (quante persone lasciano il service desk ogni anno ma rimangono nell'azienda?)
  • Tempo dedicato al training (formale od informale)
  • Giorni di malattia
  • Risultati di employee survey

Tutte queste metriche vanno viste nel contesto dell'organizzazione (il Churnover potrebbe essere una politica aziendale, e se determinato da promozioni potrebbe aumentare la employee satisfaction).

Una nota di cautela: ogni metrica focalizza l'attenzione su un aspetto particolare del servizio. E' utile scegliere un set di metriche che fornisca un "modello" del service desk significativo ed utile nel contesto.

ITIL, Italia

Il sito ITIL, Italia nasce dalla consapevolezza della mancanza di risorse ITIL in italiano. In questo sito ci si occupa di IT Service Management in generale, e si approfondisce il framework ITIL in particolare, pur citando anche altri framework quali COBIT e MOF.

Commenti

Visitate l'area commenti per qualsiasi feedback vogliate dare sul sito.