ITIL, Italia

Il Service Level Management e' uno dei processi cardine del Service Management secondo ITIL v2. Obiettivo del Service Level Management e' di "mantenere e gradualmente migliorare l'allineamento e la qualita' dei servizi IT, attraverso un ciclo costante di accordi, monitoraggio, reporting, e revisione degli achievements dei servizi IT e attraverso l'implementazione di azioni per eliminare livelli di servizio inaccettabili".

Non a caso il Service Level Management e' considerato un processo cardine in qunto ha effetto sui tre obiettivi principali dell'IT Service Management (ITSM) secondo ITIL:

• allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri del business e dei clienti
• migliorare la qualita' dei servizi IT  erogati
• ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi

Il Service Level Management ha un diretto impatto sul primo e sul secondo: allineamento e miglioramento della qualita'.

In particolare il Service Level Management assicura che i target di qulita' del servizio siano documentati in Service Level Agreements (SLA) e si occupa di monitorare il raggiungimento di tali target, e anzi di migliorare i servizi (ove possibile) nel rispetto dei limiti di costo esistenti.

Tra le responsabilita' del processo di Service Level Management vi sono le seguenti:

• Negoziazione delle caratteristiche e dei livelli di Servizio con i clienti
• Misure e reporting dei livelli di servizio raggiunti, delle risorse utilizzate, dei costi della fornitura dei servizi
• Miglioramento continuo della qualita' dei servizi in linea con le necessita' del business attraverso programmi di miglioramento dei servizi (Service Improvement Programme o SIP)
• Revisione periodica degli SLA per assicurarsi che siano sempre allineati con le necessita' del business
• Produzione, revisione e manutenzione del catalogo dei servizi (Service Catalogue)

Qualche nota sul Catalogo dei Servizi (Service Catalogue). Il Catalogo dei Servizi documenta i servizi forniti ai clienti e dettaglia le caratteristiche salienti di ogni servizio, di solito all'interno del CMDB. Questo catalogo e' la base per una comune comprensione dei servizi offerti.

Tra i benefici del Service Level Management vi sono i seguenti:

• Le incomprensioni tra fornitori di servizi e clienti sono minimizzate
• Gli SLA possono essere una base per la determinazione del valore del servizio
• Implementa un processo di continua revisione e miglioramento della qualita' dei servizi

In generale il processo di Service Level Management crea un framework che disciplina sia il provider che il cliente dei servizi IT:

• il cliente e' incoraggiato a documentare e definire le proprie necessita' di business
• il provider e' incoraggiato a focalizzarsi su queste necessita' e ad assumerse le responsabilita'.

Uno dei risultato del Service Level Management e' la creazione di Service Level Agreements (SLA) tra il provider ed i clienti (che possono essere interni, cioe' dipartimento IT da un lato e gli altri dipartimenti della stessa organizzazione dall'altro). Alcune organizzazioni adottano SLA a diversi livelli, quali:

• A livello aziendale, cioe' che coprano tutti gli aspetti dei servizi IT (ad esempio i tempi di risposta del Service Desk)
• Differenziati per gruppi di utenti, che coprano le specifiche necessita' di specifici gruppi
• Differenziati per servizi, che coprano specifici servizi IT.

Uno strumento molto utile al fine dal rispetto degli SLA soono gli Operational Level Agreements (OLA) tra diversi gruppi. A differenza dell'SLA non si tratta di accordi tra provider e cliente, ma tra diverse componenti del provider. Spesso il Service Desk e' impossibilitato a rispettare i tempi limite descritti nell'SLA perche' i gruppi di secondo/terzo livello di supporto non li rispettano. In tal caso e' opportuno avere degli specifici accordi interni, gli OLA appunto, tra i diversi gruppi, tarati in modo da garantire il rispetto degli SLA.

E' fondamentale tenere presente che la creazione degli SLA non e' un punto di arrivo, ma un punto di partenza. Gli SLA vanno monitorati e manutenuti con cicli di review periodiche e frequenti.

Alcuni problemi che si incontrano nell'implementare il processo di Service Level Management includono i seguenti:

• Impostazione di target di livello di servizio non ragionevoli negli SLA. I target devono essere ambiziosi ma raggiungibili.
• Mancata creazione di opportuni OLA a supporto degli SLA
• Mancato monitoraggio, revisione e manutenzione degli SLA