ITIL, Italia

Il Knowledge Management in ITIL v3

Una molto gradita aggiunta ai processi di IT Service Management con ITIL v3, e' il processo di Knowledge Management, o, secondo il glossario ufficiale italiano di ITIL v3, Gestione della Conoscenza. Lo scopo principale di questo processo e' di assicurare che le giuste informazioni siano disponibili a chi deve prendere delle decisioni. Gli obiettivi del processo di Gestione della Conoscenza, parte del Service Transition in ITIL v3, sono i seguenti:

  • permettere al fornitore dei servizi (service provider) di essere maggiormente efficiente e di migliorare la qualita' nella fornitura dei servizi
  • assicurare una conoscenza condivisa da parte dello staff di tutte le informazioni necessarie per una efficace ed efficiente fornitura dei servizi
  • assicurare una comprensione condivisa da parte dello staff del valore dei servizi forniti, e del valore realizzato dagli utenti nell'utilizzare i servizi

Il processo di Gestione della Conoscenza e' parte del Service Transition in quanto e' uno degli elementi che e' fondamentale "transitare" nell'ambiente di produzione. Gli utenti finali, lo staff del service desk, altro staff di supporto devono avere le informazioni necessarie prima che il sistema nuovo venga "transitato" in produzione in modo da facilitarne l'adozione e da assicurare il corretto svolgimento dei rispettivi ruoli.

Un concetto importante nell'ambito della Gestione della Conoscenza e' la struttura Dati-Informazioni-Conoscenza-Saggezza (Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom o DIKW), che non e' altro che un metodo per capire le relazioni che intercorrono tra i dati, le informazioni, la conoscenza e la saggezza e spiega come ciascuno di questi elementi si basa sugli altri. Gli elementi che compongono questa struttura sono:

  • Dati - Nel contesto DIKW, i dati sono concepiti come simboli o segni, inutili in se' se non nel giusto contesto/forma. In altre parole, i dati non sono altro che osservazioni di fatti presenti nel mondo esterno. Nel mondo IT siamo sommersi di dati, che spesso non utilizziamo e rimangono a questo stadio, simboli o segni conservati in un database.
  • Informazioni - Nel contesto DIKW, l'informazione si distingue dal dato in quanto ha un'utilita'. L'informazione viene desunta dal dato dal processo di interrogazione (Chi? Quando? Come? Etc...), e viene spesso definita come dato dotato di significato e scopo (o di contesto). Il dato, come detto, diventa informazione quando offre una spiegazione ad un quesito, per esempio, nel mondo dei DBA, un interrogazione ad un database pieno di dati puo' fornire delle informazioni (risposte all'interrogazione iniziale).
  • Conoscenza - la conoscenza viene deginita come un insieme di esperienze, valori, ed intuizioni che offrono un ambiente ed un contesto ai fini di valutare ed incorporare nuove esperienze ed informazioni. Nelle organizzazioni, spesso si trasforma in procedure standard, norme, processi, etc...
  • Saggezza - La saggezza e' la capacita' di decidere nel modo "giusto" sulla base dei livelli inferiori (dati-informazioni-conoscenza)

Naturalmente, occorre un sistema per aiutare nella gestione della conoscenza, che, secondo il glossario ufficiale italiano di ITIL v3, si chiama Sistema di gestione della conoscenza del servizio (Service Knowledge Management System o SKMS), ed e' un insieme di strumenti e database che vengono utilizzati per gestire la conoscenza e le informazioni. Il SKMS, tra tanti altri elementi, include anche il Configuration Management System, così come altri strumenti e database. Il SKMS archivia, gestisce, aggiorna e mostra tutte le informazioni di cui un fornitore di Servizi IT necessita per gestire i servizi IT, durante tutto il ciclo di vita. Ovviamente tutte queste informazioni non sono tutte "informatizzabili" e spesso comprendono anche elementi quali:

  • L'esperienza dello staff
  • L'esperienza e conosenza degli utenti
  • Informazioni esterne quali, dati aziendali, finanziarie, politiche etc.. che possono essere rilevanti per il supporto del servizio

Il SKMS e' un po' il cuore del processo di gestione della conoscenza, e, come tutte le cose va pianificato e gestito opportunamente. Alcuni aspetti da tenere presente nella pianificazione ed implementazione sono i seguenti:

  • L'SKMS non deve essere necessariamente un database unico, ma puo' (e spesso deve) essere una collezione di diversi strumenti (CMDB/CMS, Knowledge base di prodotti specifici su internet, Knowedge base interna, database degli incidenti, etc...)
  • L'SKMS va pianificato ed i vari pezzi, ove possibile, andrebbero armonizzati per permettere una lettura ad ampio spettro delle informazioni
  • L'informazione, come i servizi, hanno un ciclo di vita, con un inizio, una approvazione (se rilevante), una vita utile ed un ritiro, tutte queste fasi vanno gestite

Un esempio di SKMS e' mostrato sotto in figura.

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Il sito ITIL, Italia nasce dalla consapevolezza della mancanza di risorse ITIL in italiano. In questo sito ci si occupa di IT Service Management in generale, e si approfondisce il framework ITIL in particolare, pur citando anche altri framework quali COBIT e MOF.

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