ITIL, Italia

Il Request Fulfilment in ITIL v3

Il processo di Request Fulfilment e' nuovo con ITIL v3. Questo processo e' parte del Service Operation nell'ambito del lifecycle in ITIL v3.Gli obiettivi di questo processo sono i seguenti:

  • Fornire agli utenti un canale per richiedere (e ricevere) servizi standard per i quali esiste uno schema predefinito di approvazione (i.e. richiesta di un computer)
  • Fornire agli utenti informazioni sui servizi  disponibili e sulle procedure per ottenerli
  • Fornire i servizi standard di cui sopra agli utenti finali
  • Assistere gli utenti su richieste generiche, consigli e lamentele.

Nell'ambito del processo di Request Fulfilment si definisce la Service Request come: una richiesta da un utente per un informazione, consiglio, un cambiamento standard (standard change) o per un accesso ad un servizio IT.

Le attivita' del processo di Request Fulfilment in ITIL v2 erano incluse nel processo di Incident Management, ove si suggeriva di utilizzare per le Service request lo stesso workflow degli incidenti. Uno dei motivi per cui si e' deciso di separare le due cose e' che gli incidenti sono non-schedulabili o non-pianificabili, mentre le service request possono e devono essere pianificate. Per ogni tipologia di Service Request fovrebbe esserci un chiaro flusso di attivita' che determini la fornitura (o non approvazione) del particolare servizio all'utente.

Il processo, in generale include i seguenti passi:

  • Richiesta da parte dell'utente - puo' essere fatta sia attraverso il Service Desk che attraverso meccanismi automatici (per esempio via intranet/internet)
  • Approvazione finanziaria (se rilevante) - chi di dovere dovrebbe approvare i costi relativi alla richiesta. In molti casi questi possono essere pre-approvati (per esempio, per tutto lo staff si approva la fornitura di un nuovo computer ogni due anni, dietro richiesta)
  • Altre approvazioni - in molti casi approvazioni aggiuntive possono essere necessarie (per esempio, per avere un computer high-end ci vuole una ulteriore approvazione)
  • Compimento della richiesta - spesso effettuata dallo stesso Service Desk, oppure responsabilita' di gruppi specifici (per esempio i magazzinieri possono essere responsabili della consegna del computer all'utente)
  • Chiusura - questa fase del processo e' simile alla chiusura degli incidenti: la si puo' fare solo controllando se l'utente e' soddisfatto.

Una parte cruciale per l'implementazione del processo e' la definizione delle richieste per una accurata pianificazione dei processi di fornitura per ogni tipo di richiesta.

 

 

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