ITIL, Italia

Service Operations

Il volume Service Operations, in ITIL v3,  stato compilato da David Cannon e David Wheeldon e copre vari aspetti delle attivita' giornaliere necessarie a fornire e supportare i servizi IT. In particolare vi sono cinque processi che rappresentano il cuore di questo volume:

  • Event management, che si occupa di gestire le eccezioni (generalmente eventi generati dall'infrastruttura). Questa parte era considerata parte di Incident Management in precedenza, assume (giustamente) connotati propri in ITIL v3.
  • Incident management, gia' presente in ITIL v2
  • Request fulfilment, che si occupa di gestire le Service Requests, anche questa area era considerata parte di Incident Management in precedenza, e come tale liquidata con poche parole (tipo: e' utile utilizzare per le service request lo stesso workflow dell'incident management...).
  • Problem management, gia' presente in ITIL v2
  • Access management, nuovo con ITIL v3, che si occupa di gestire gli accessi ai servizi IT.

Nella parte di Service Operations sono anche previste quattro funzioni (o gruppi): 

  • Service desk, esistente gia' in ITIL v2
  • Technical management
  • Application management
  • IT operations management

Il volume fa riferimento anche alle attivita' operative che vengono svolte quotidianamente nei dipartimenti IT. A tale proposito fa riferimento a principi gestionali generici quali il monitoraggio dei control loops, gia' presenti in alcune parti di ITIL v2. Il libro fa anche riferimento (ad alto livello) ad attivita' specifiche correlate alla tecnologie, quali:

  • Mainframe Management
  • Server Management
  • Network Management
  • Storage and Archive
  • Database Administration
  • Directory Services Management
  • Desktop Management
  • Internet / Web Management

Uno dei punti chiave del libro e' che la gestione dei servizi IT e della tecnologia correlata vanno integrati e non separati (come viene spesso fatto). Questo sembra essere uno degli elementi di maggiore di novita'.

ITIL, Italia

Il sito ITIL, Italia nasce dalla consapevolezza della mancanza di risorse ITIL in italiano. In questo sito ci si occupa di IT Service Management in generale, e si approfondisce il framework ITIL in particolare, pur citando anche altri framework quali COBIT e MOF.

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