ITIL, Italia

Il volume su Service Strategy in ITIL v3 offre una guida su come sviluppare ed implementare il Service Management come un asset strategico dell'organizzazione e non solo come una capacita' operativa. L'obiettivo principale di questo volume e', in altre parole, di invitare i service providers a pensare ed agire in modo strategico.

Molti dei contenuti di ITIL v3, vengono direttamente dalla versione precedente ma, a detta degli stessi autori del libro Service Strategy (Majid Iqbal e Michael Nieves), questo e' il libro,  tra i cinque volumi, che se ne distacca maggiormente. Il libro si focalizza sull'allineamento tra il business e l'IT, elemento presente anche in v2, anche se non sempre esplicitato. Questo volume non e' solo il primo di cinque volumi, ma anche un po' il collante tra di essi, in quanto i concetti descritti assicurano che durante tutto il lifecycle dei servizi, questi ultimi rimangano focalizzati sul business.

Alcune delle domanda a cui viene data risposta nel Service Strategy, sono le seguenti:

• Quali servizi bisogna offrire?
• A chi bisogna offrirli?
• In che modo creiamo valore per i clienti, utenti ed altri stakeholders?

Alcuni Principi chiave del Service Strategy sono i seguenti:

• Il Portafoglio dei Servizi (Service Portfolio): che e' definito come il set completo di servizi che sono gestiti da un service provider. In definitiva esso e' il piu' importante sistema di gestione a supporto di tutti i processi di service management.
• Il catalogo dei servizi (Service Catalogue): che non e' altro che una lista o un database che contiene informazioni su tutti i servizi IT (sia in produzione che in fase di messa in produzione). Tra le altre cose, il catalogo dei servizi include informazioni sui contact points, SLA in essere, prezzi, etc...
• Il Business Case: che e', in essenza, la giustificazione per una spesa e che include informazioni su costi, benefici, altre opzioni, rischi, etc...
• La gestione dei rischi (Risk Management): che viene a entrare cosi' nel mondo ITIL v3, e che comunque non si discosta molto dalle trattazioni standard.

I processi che fanno parte di questa fase del lifecycle sono i seguenti:

• Generazione della Strategia (Strategy Generation)
• Gestione del portafoglio dei servizi (Service Portfolio Management)
• Gestione della domanda (Demand Management)
• Gestione Finanziaria (Financial Management)

Nel libro vengono introdotti concetti che sono nuovi per ITIL. Per esempio viene introdotto un nuovo ruolo, il Service Product Manager, che rimane responsabile del lifecycle di ogni servizio. Questa innovazione riconosce che ogni servizio (oppure ogni classe di servizi) puo' avere le proprie specificita' e necessitare di una persona che possa vedere ogni particolare servizio dalla parte degli utenti. Questo e' uno degli esempi in cui l'allineamento con il business viene esplicitato maggiormente rispetto ad ITIL v2.

Un'altro elemento di novita' presente nel volume Service Strategy e' il concetto di Service Dynamics, che va ad arricchire il vecchio modello lineare causa-effetto, e che ha il potenziale per complicare un po' i diagramma ITIL... Alcuni autori ritengono che questa parte sia un po' troppo "accademica" ma che comunque rimanga un valido punto di vista.

Una delle critiche al volume e che e' un po' troppo avanzato e denso di teoria per il pubblico (le organizzazioni IT). Uno dei suggerimenti emersi nelle primissime letture e' quello di crearne una versione riassuntiva che possa essere letta e capita agevolmente da tutti. In realta' questa critica nasce dal fatto che la disciplina dell'IT Service Management e' diventata piu' avanzata di quello che era 10 anni fa con V2 e quindi gli argomenti si fanno via via piu' complessi, come e' normale con la crescita.