ITIL, Italia

IT Service Management (ITSM) e' una disciplina che si occupa della gestione di sistemi information technology (IT) su larga scala, filosoficamente concentrata sulla prospettiva del cliente e del contributo dell'IT al business.

Questa disciplina e' volutamente non centrata sulla tecnologia, ma sulla qualita' del servizio (percepita dai clienti) e sul contributo dell'IT al business. Nessun autore, organizzazione od entita' commerciale ha il copyright sul termine "IT Service Management".

ITSM e' incentrata sui processi ed in questo senso ha legami ed interessi comuni on altre discipline (movimenti?) incentrati sul miglioramento dei processi (TQM, Six Sigma, Business Process Management, CMMI). L'ITSM non si occupa dei dettagli di come usare un prodotto o piu' in generale dei dettagli tecnici dei sistemi IT gestiti. Invece schematizza processi di riferimento per strutturare le attivita' di IT e le interazione dello staff di IT con i clienti e gli utenti.

In generale, l'ITSM si occupa di attivita' IT di "back office" delle aziende (od organizzazioni in generale), non la tecnologia che e' il prodotto delle aziende. Per esempio, il processo di sviluppare software per la vendita non e' l'obiettivo della disciplina, mentre i sistemi usati dall azienda per supportare il business (in questo caso lo sviluppo e la vendita di software) lo sono. Molte (quasi tutte) le aziende hanno sistemi IT che sono cruciali per il funzionamento dell'azienda stessa, ma non sono esposti ai clienti.

Esistono una varieta' di diversi framework ed autori che contribuiscono alla disciplina. I framework piu' noti includono i seguenti:

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
• Control Objectives for Information Technology (COBIT)
• Application Services Library (ASL)
• Business Information Services Library (BISL)
• Microsoft Operations Framework (MOF)
• L'Enterprise Computing Institute pubblica un set di libri che si occupano di IT management su larga scala.
• Butterworth-Heinemann (Computer Weekly Professional Series) ha prodotto un interessante set di pubblicazioni che si occupano di IT service management con particolare attenzione ad argomenti relativi all'IT portfolio.

Il framework che piu' si identifica con l'ITSM (e' con il quale e' spesso confuso) e' l'ITIL di cui ci occupiamo in questo sito.