ITIL, Italia

Il volume su Service Strategy in ITIL v3 offre una guida su come sviluppare ed implementare il Service Management come un asset strategico dell'organizzazione e non solo come una capacita' operativa.

L'obiettivo principale di questo volume e', in altre parole, di invitare i service providers a pensare ed agire in modo strategico.

Alcuni delle domanda a cui viene data risposta nel Service Strategy, sono le seguenti:

• Quali servizi bisogna offrire?
• A chi bisogna offrirli?
• In che modo creiamo valore per i clienti, utenti ed altri stakeholders?

Alcuni Principi chiave del Service Strategy sono i seguenti:

• Il Portafoglio dei Servizi (Service Portfolio): che e' definito come il set completo di servizi che sono gestiti da un service provider. In definitiva esso e' il piu' importante sistema di gestione a supporto di tutti i processi di service management.
• Il catalogo dei servizi (Service Catalogue): che non e' altro che una lista o un database che contiene informazioni su tutti i servizi IT (sia in produzione che in fase di messa in produzione). Tra le altre cose, il catalogo dei servizi include informazioni sui contact points, SLA in essere, prezzi, etc...
• Il Business Case: che e', in essenza, la giustificazione per una spesa e che include informazioni su costi, benefici, altre opzioni, rischi, etc...
• La gestione dei rischi (Risk Management): che viene a entrare cosi' nel mondo ITIL v3, e che comunque non si discosta molto dalle trattazioni standard.

I processi che fanno parte di questa fase del lifecycle sono i seguenti:

• Generazione della Strategia (Strategy Generation)
• Gestione del portafoglio dei servizi (Service Portfolio Management)
• Gestione della domanda (Demand Management)
• Gestione Finanziaria (Financial Management)