ITIL, Italia

In questo post andiamo nel dettaglio dello standard ISO 20000, analizzandone una delle prime parti: il sistema di gestione o "management system". Nello standard, l'obiettivo del sistema di gestione e' quello di fornire le politiche (policies), procedure ed il contesto (framework) per consentire una effettiva gestione ed implementazione dei servizi IT.  

Questa parte dello standard si articola in tre porzioni:

• Le responsabilita' del management
• I requisiti documentali
• I requisiti in termini di competenze, conoscenze e training

La responsabilita' del management si articola prevalentemente nelle seguenti attivita':

• Fornire evidenza del proprio impegno nello sviluppo delle capacita' di service management. Deve essere chiaro allo staff che lo sviluppo, implementazione e miglioramento del Service Management e' una priorita' del management.
• Approvare e rendere note le politiche, le procedure, gli obiettivie ed i piani di service management
• Assicurarsi che i bisogni degli utenti siano da un lato identificati e dall'altro soddisfatti, nel rispetto dei limiti oggettivi definiti (anche di costo)
• Designare un manager responsabile per il coordinamento e gestione di tutti i servizi. Il manager designato deve essere a livello "senior".
• Determinare e fornire le risorse necessarie per seguire tutto il ciclo di vita dei servizi: pianificazione, disegno, implementazione, monitoraggio, miglioramento, etc...
• Assicurarsi che delle "ispezioni" (review) siano effettuate regolarmente per verificare che i servizi siano sempre efficaci (adeguati ai bisogni) ed efficienti (ad un costo ragionevole)

I requisiti documentali sono, tutto sommato, quelli classici, ed includono i seguenti:

• Piani e politiche di service management
• Service level agreements (SLA)
• Documenti che dettagliano i processi e procedure definiti nello standard stesso
• Registrazioni (records) richiesti dallo standard (registrazione degli incidenti, etc...)

E' abbastanza interessante il peso che viene dato alla parte di competenza, conoscenza e training. Si dice esplicitamente che i ruoli e le responsabilita' vanno mantenute insieme alle competenze relative. Forse nulla di rivoluzionario, ma di certo dato troppo spesso per scontato. Un processo di verifica delle competenze e dei bisogni di training viene esplicitamente menzionato come parte dello standard, cosi' come la necessita' di assicurare che tutto lo staff sia conscio dell'importanza delle proprie attivita' nel raggiungere gli obiettivi di service management. Questa parte viene analizzata, in qualche dettaglio, nella seconda parte dello standard (code of practice) nelle diversi fasi, ed in particolare nelle seguenti:

• la fase di assunzione del personale: questa fase ha come obiettivo la verifica delle competenze dei candidati per assicurare un buon inserimento nel ruolo specifico di service management identificato
• la fase di pianificazione: in questa fase l'obiettivo e' pianificare le competenze per i nuovi servizi, o turnover dello staff, od utilizzo di nuove tecnologie
• la fase di training e sviluppo delle competenze: in questa fase l'obiettivo e' l'identificazione dei bisogni in termini di training e competenze per migliorare l'erogazione dei servizi