ITIL, Italia

Lo standard ISO/IEC 20000 raccomanda l'utilizzo del ciclo PDCA (Plan - Do - Check - Act) per l'implementazione di tutti i processi, e definisce le varie fasi come segue:

• Pianificazione (Plan): identificazione degli obiettivi e dei processi necessari per fornire i servizi in accordo con le necessita' dei clienti e le politiche aziendali
• Implementazione (Do): l'effettiva implementazione del
• Controllo (Check): il monitoraggio e la misura dei risultati conseguiti rispetto agli obiettivi predeterminati
• Azione e Miglioramento (Act): L'attuazione delle azioni necessarie per rendere definitivo e/o migliorare il processo.

Nella fase di Pianificazione, vanno considerati, come parte del piano, i seguenti punti:

• L'ambito nel quale il service management va implementato, con eventuale riferimento ai servizi, le locazioni e/o le organizzazioni coinvolte.
• I processi da implementare
• Il sistema di gestione
• L'approccio nell'interfacciarsi con i progetti che creano (o modificano) servizi
• Quali strumenti verranno utilizzati
• Come la qualita' verra' gestita e controllata

Nella fase di implementazione, invece, vanno tenuti presenti, tra le altre cose, elementi quali l'allocazione delle risorse (anche finanziarie) e delle responsabilita', come da piano. Qui in realta' non si inventa nulla, ma si segue il piano preparato alla fase precedente fino alla completa implementazione dello stesso. Skill di Project Management tornano molto utili in questa fase (ma in realta' in tutte le fasi dell'implementazione).

Nella fase di controllo, chi si occupa di implementare, si deve assicurare chevi siano metodi opportuni per il monitoraggio e misurazione dei processi implementati. Affinche' questi siano parte integrante del sistema di gestione e' necessario che questi siano stati pensati gia' in fase di pianificazione. Queste misure danno il polso delle performance dei processi e possono permettere l'identificazione di aree di attenzione sulle quali lavorare. Un altro metodo utile all'identificazione di aree di intervento sono le ispezioni (audit), che verificano l'aderenza dello stato di fatto ai piani precedentemente elaborati.

Nella fase di Azione e Miglioramento ci si basa, in generale, sui risultati della fase di controllo per pianificare ed indirizzare le azioni di miglioramento a quelle aree ove l'azione puo' portare i massimi benefici per i clienti. Non appena tutte le azioni sono identificate ed applicate, si puo' iniziare un ulteriore iterazione del processo PDCA per continuare a migliorare l'implementazione del Service Management.