ITIL, Italia

Metriche ITSM

Ecco una parola amata ed odiata dai manager: le metriche. Cerchiamo di capire cosa sono e a cosa ci possono servire in ambito ITSM.

Esistono diverse categorie di metriche (o di utilizzo delle metriche), tra le quali vi sono le seguenti:

  • Metriche dette Operative, cioe' osservazione di eventi "operativi" nei processi ITSM. Esempi di tali metriche sono: il numbero di incidenti, il totale dei costi, etc...
  • KPI (Key Performance Indicators), cioe' metriche che misurano le performance dei vari processi. Queste sono quelle piu' importanti e che ci devono guidare nella gestione dei processi. Esempi di KPI sono: %incidenti riaperti nel mese, % cambiamenti falliti (backed out). Tipicamente queste metriche sono calcolate a partire da metriche operative.
  • Tolleranze, questo tipo di metriche misurano l'intervallo di tolleranza delle KPI, distinguendo i valori accettabili da quelli che non lo sono.
  • Fattori Critici di Successo (FCS o CSF in inglese), cioe' KPI che sono fondamentali dal punto di vista del business o del cliente. Esempi di CSF sono: %Risoluzione di incidenti al primo contatto (importantissimo per il cliente).
  • Dashboard (un tempo chiamati cruscotti ...), cioe' CSF utili da tenere sott'occhio per identificare in tempo possibili variazioni o trend che mettano a rishio il business.

Le relazioni tra le varie categorie e' esemplificata nel diagramma in basso.