ITIL, Italia

Il Service Catalogue Management in ITIL v3

Gli obiettivi del processo di Gestione del catalogo dei servizi (Service Catalogue Management), parte del Service Design in ITIL v3, sono i seguenti:

  • Fornire una sorgente univoca di informazioni consistenti su tutti i servizi forniti
  • Rendere le informazioni nel catalogo ampiamente disponibili
  • Assicurarsi che le informazioni nel catalogo siano aggiornate ed opportunamente manutenuto

Il Service Catalogue, in essenza, non e' altro che un database che contiene informazioni su tutti i servizi IT, sia in produzione sia in fase di messa in produzione. I dati da inserire nel catalogo, per ogni servizio identificato, possono includere i seguenti:

  • Nome e descrizione del servizio
  • Tipologia del servizio
  • Eventuali servizi a supporto
  • Business Owner
  • Gestore del servizio
  • Impatto sul Business
  • SLA in essere
  • Orario di disponibilita' del servizio
  • Contatti per eventuale escalation di incidenti
  • etc...

Vi sono due aspetti del service catalogue:

  • Il Business Service Catalogue, la vista del Service Catalogue disponibile ai clienti
  • Il Technical Service Catalogue, che contiene informazioni rilevanti anche per i fornitori del servizio, quali CI necessarie per la fornitura dei servizi, etc...

Normalmente la gestione del Service Catalogue e' affidata al Service Catalogue Manager, le cui responsabilita' includono le seguenti:

  • assicurarsi che tutti i servizi in produzione siano registrati nel catalogo
  • assicurarsi che tutte le informazioni siano accurate, aggiornate e rilevanti
  • assicurarsi che il catalogo sia consistente con le informazioni nel Service Portfolio (Portafoglio dei servizi)
  • assicurarsi che il catalogo sia opportunamente protetto (inclusi servizi di backup)